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中国保险监督管理委员会


人身保险业务基本服务规定

中国保险监督管理委员会令2010年第4号


　　《人身保险业务基本服务规定》已经2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过，现予公布，自2010年5月1日起施行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主 席 吴定富

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年二月十一日

　　

人身保险业务基本服务规定



　　第一条 为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。

　　第二条 保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。

　　本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。

　　第三条 保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。

　　保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。

　　第四条 保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。

　　保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。

　　第五条 保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。

　　保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。

　　第六条 保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。

　　保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：

　　（一）保险公司的工作人员；

　　（二）保险代理机构的从业人员；

　　（三）保险营销员。

　　第七条 保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。

　　第八条 通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

　　第九条 保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。

　　保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。

　　第十条 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

　　第十一条 保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。

　　保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

　　第十二条 保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。

　　第十三条 保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。

　　第十四条 保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。

　　第十五条 保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：

　　（一）确认受访人是否为投保人本人；

　　（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

　　（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

　　（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

　　（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

　　（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

　　（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

　　人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。

　　第十六条 保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。

　　第十七条 投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。

　　第十八条 保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。

　　第十九条 保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。

　　保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。

　　第二十条 保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。

　　保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。

　　保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

　　第二十一条 对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。

　　保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

　　第二十二条 保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

　　第二十三条 保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。

　　第二十四条 保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。

　　第二十五条 对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。

　　第二十六条 保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

　　第二十七条 保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。

　　第二十八条 保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。

　　第二十九条 保险公司应当建立完善的投诉处理机制。

　　保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。

　　第三十条 保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。

　　第三十一条 保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。

　　第三十二条 团体人身保险业务不适用本规定。

　　第三十三条 本规定自2010年5月1日起施行。


我国税收征管模式的完善及其探索

赵玉宝 张继辉 袁晓东
(安徽财贸学院 蚌埠 233041)

[内容摘要]：税收征管是整个税务工作的前沿阵地和关键环节。为了建立适应社会主义市场经济体制要求，符合我国国情，科学严密的税收征管体系，确保税收各项职能作用充分发挥，从1994年起在一些地方试行“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式，到1996年建立以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查的新的征管模式。到本世纪来，先在全国的城市和县城实施，并逐步向农村推进，力争在2010年基本完成这项改革。
[关键词]：税收 征收管理 分税制 事权与财权 征管模式

Zhao yu bao zhang ji hui Yuan xiao dong
(AnHui Institute of Finance and Trade Bengbu 233041)

[ABSTRACTS] :Tax levy and management is the frontier and key part of the whore taxing work; In order to establish such a scientrfic tax levy system that can adopt to the requirement of socialist market economy. And that fit on country environment, that Can ensure our tax levy functions work fully; since 1994,there has been:“Taxes paying declaration、taxes deputy, taxes checking ” Until 1996, We lane established such a New levy and management mode that based on taxes paying declaration and service perfection. Relying on the computer and internet technology. Levy focusly, checking stressly In the now levy and management,We enforce first in an the cities in our country and put forward to the country side step by step. And try our best to complete this reform basally in 2010.
[Key words]: Taxes taxes levy and management affair rights and control over wealth levy and management mode

一、我国税收征管体制（systems）的历史沿革
1994年税收征管改革以前，我国传统的税收征管模式主要经历了两个阶段：
先是50年代实行的征管专集于一身的税式。也就是专户管理税式，是以专管员为核心的管理模式，它的特点是“一人进厂、各税统管、征管、查合一”。其征收管理的组织形式表现为征管查由专管员一人负责，按经济情况、行业或地税等因素设置税务工作岗位，根据纳税户规模和税收工作繁简配置人员，对纳税户进行专责管理：税款征收方式为税务人员上门催缴。我国自50年代至80年代，一直实行这种专户管理的税收征管模式。
80年代中后期，随着我国经济体制改革的不断深入，原有的征管模式与经济的飞速发展，极不相适应，为此，国家税务总局在1988-1994年进行了以建立征、管、查建立了分离模式为核心内容的税收征管改革，在税务机关内部划分征收、管理和检查的职能部门，实行征管权力的分离和制约，同时实行专业化管理、以提高征管效率。但是，这种改革仍然没有突破50年代专管员管户和上门收税的传统征收管理模式。
传统的税收征管体制主要存在以下缺陷：
（一）税式转换缺乏进度，使征纳双方难以适应新的征管局面。（二）规范化、科学化程度及征管质量均难以保证。（三）税收征管体制未能从根本上跳出“征征收、轻管理、弱稽查”的旧有模式。（四）专户管理员上门收税的方式，不利于纳税人自觉纳税意识提高，使税款征纳中的权利义务关系处于扭曲状态，同时分散了税收税务人员力量，削弱了税务稽查工作的力量。（五）税务机关职能部门之间出现扯皮与内耗现象。
在保持原有征管模式的同时，1994年又在一些方试行“纳税申报，税务代理，税务稽查”三位一体的税收征管模式，意在取消专管员固定管户制度，把纳税申报，中介机构的税务代理和税务机关的征管有机结合起来，形成一个相互依存，相互制约的整体。
1996年的新的税收征管改革任务：建立以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查的新的征管模式。到本世纪来，先在全国的城市和县城实施，并逐步向农村推进，力争在2010年基本完成这项改革。其特点在于过去的分散型，狙放型管理到向集约型，规范型的管理转变；由传统的手工操作方式向现代化的科学征管方式转变；由上门收税向纳税人自行申报纳税转变；由专管员管户的“保姆式”，包办式管理向专业化管理转变。其中核心是管理机制转变。
二、征管体制现状
自1994年1月1日起，我国全面实施国务院《关于实行分税制财征管理体制的决定》，分税制是财征管理体制的目标税式，同时也是税收管理体制改革的重要内容。尽管目前作为税收管理体制基本框架的法规性文件仍是1977年制定的《关于税收管理体制的规定》但是在税收收入占财征收入9%以上的今天，财征体制的改革必然牵动税收体制的改革，分税制下的税收管理体制必然带有其自身的特点。
分税制是通过对税种和税收管理权限的划分确立政府间财力分配关系的一种制度，以分税制为基础的分级财征，是国家财征管理体制的一种形式，它是分级财政管理体制最广泛使用的收入划分形式，世界上有许多国家都实行分税制财政管理体制，而我国于1994年出台了分税制改革方案。从我国目前分税制实践来看，有三个特点：一个是它在一定程度上具有现代分税制内容，如按分税制的要求界定事权，财权，划分税种，分设中央税与地方税征管机构等等；二是仍然保留了企业所得税按行政来属关系划分这条旧体制尾巴，与企业深化改革和专业化联合趋势的矛盾日趋尖锐；三是共享税在全部税收收入中的比重相当高，与比较彻底的分税制表现出很大的距离。因此，我国目前的分税制实际上是一种不彻底的分税制，它只是建立了分税制的一个基本框架，与规范、彻底的分税制还有很大距离。随着财征体制改革的不断深化，必须逐步加以改进和完善，以便更多地体现分税制的原则。
现行分税制存在的问题：
（一）遗留许多旧体制的痕迹
1994年实行的分税制，对进一步理顺中央和地方的财征分配关系，克服财征困难，强化财征客观调控功能，公平纳税负担，转换企业经营机制，建立适应社会主义市场经济发展要求的财税运行机制和财税管理体制，都发挥了重要的积极作用，但是，为了减轻改革的阻力保证改革顺利进行，新体制中保留了旧体制的一些不合理成份，或采取了一些变通办法。 例如分税制对企业所得税的划分，仍然沿用财征包干体制下的划分方法，中央企业所得税收入划归中央财征，地方企业所得税收入划归地方财征。与此相应的是，旧体制下某些弊端也随之被移植延续到新体制中来，甚至还诱发一些新矛盾，主要表现如下：
（1）采用基数法确定地方财征收支基数，既会把财政包干体制的一些弊端移植延续到分税制中来，又有碍于中央财征收入比重的提高。
（2）企业所得税(Corporate income tax)自然按企业隶属关系分别划归中央和地方的做法，虽然可以明确地划分中央收入和地方收入，但是由于地方政府对地方企业和中央企业往往产生亲疏厚薄的心理，难免使地方政府为了保护地方税源而侵浊中央税基，不利于企业所得税的硬化，也不利于企业公平竞争，并且会助长盲目投资，在经济割据等地方保护主义，与社会主义市场经济运行体制相违背。
（二）事权(affair right)与财权(control over wealty)的交叉贯通，划分不清
事权和财权相结合，事权划分是财权划分的前提，以事权为基础划分各级财征的收支范以及管理权限，这是建立完善的，规范的，责权明晰的分级财征八进制的核心与基础，而事权与财权交叉贯通，划分不清，这是我国财征体制多年来一直存在的主要缺陷，也是这次分税制改革所要解决的首要问题，但是1994年分税制改革中由于种种因素制约，我们并没有解决这个一直困扰我国财征体制改革的主要问题，而是把改革的重点放在划分收入上，由于各级政府的事权不清，各级政府的职能范围边界不明，这使划分各级政府的财力，财权，财责缺乏科学依据，而不得不沿用以历史状况和既成事实为基础的基数法。
从现实情况来看，我国目前各级政府之间中权的划分自然处于清楚与不清楚并存的混沌状态，中央政府到底担负哪些职能，各级地方政府究竟又有哪些作用，其事权边界是不明晰的。事权划分是财权划分的基础，既然没有这个基础，而只是划分财力，那么，这种分税制也就只能是不完善的，不科学的，不规范的分税制。
分税制要求各级政府应在事权划分的基础上来确定各自的支出范围，使事权划分与支出范围相一致并和财力相适应，但这次分税制改革，在地方政府财征收入大量上交中央之后，中央与地方之间的事权划分与旧体制基本相同，从原则上讲，中央与地方政府的事权应该很清楚。如国防、外交、国家行政事业单位经费支出以及调控宏观经济和平衡地区经济发展等由中央政府负责，而地区公共服务和一般社会管理事务由地方政府负担，但现行分税制运行中，自然沿用过去行政管理体制和计划经济体制的习惯做法，中央政府一方面包揽过多，经常是“上面清客，下面出线”，越俎代疱的事情相当普遍，这种各级政府职责范围界定不清，分财力而不分事权的分税制，必然导致中央与地方财力不清，事权与财权不相适应，从根本上讲，不可能较为彻底地理顺中央与地方之间分配关系，当然，我们不可否以中央与地方在某些投资项目及经费方面不可避免地存在交叉和重叠。因此，事权的划分只能是相对，我们认为解决这一问题的思路应该是按照渐进式改革的方式，本着事权与政府职能转变，企业机制改造市场机制建立以及政治体制改革相配套的原则先易后难，逐步划清。
首先，在划分三个层次：第一，划分内外即划分政府与企业和私人间的事权范围，明确哪些归政府，哪些归企业和私人。第二，理顺地方各级政府间关系，明确事权在省、市、县乡政府间划分，第三，明确上下，即明确中央政府与地方政府之间的事权，确定哪些归中央政府，哪些归地方政府。
其次，进一步明确界定和划分政府系统内的事权和相应的财产，具体说来，先划清各级政府所担负的政治、社会、以及公共品供给的事权边界，然后再划清各级政府抽负责的经济事务边界，最后过度到形成较完善，规范的事权与财权相结合的分税制。
再次，完善事权与财权还必须考虑市场化进程，随着市场化的推进，确认哪些事情市场已经做了，政府应当相应调整职能范围。只有这样，财政才可能随体制条件，市场条件和技术条件的变化，适应准公共品的范围的移动，推动增收节支，把资金投向政府应涉足的领域，提高财征资金的使用效益。
（三）转移支付(transfer)模式不当，转移支付(transfer)力度不是
我国现行财征转移支付形式有税收返还，体制补助，结算补助和专项补助（subsidy）等，其中，前三种形式属于无条件财征转移支付，专项补助属于有条件财征转移支付。但是我国目前采取的主要形式是税收返还，既无条件财征转移支付形式。从实行运行来看，这种形式对弥补地方一般性财力不足，实现纵向平衡发挥了重要作用。但也存在一些问题，第一，政策引导能力不强，不利于国家实施宏观调控，第二，不利于节约支出和提高财征资金使用效率，第三，不利于发挥地方政府的积极性，总之，目前采取这种以无条件为主的收入分配型财征转移支付形式具有非常规范性和过渡性质，它无法解决复杂的现实问题，因此迫切需要加以改革。
转移支付模式的再选择：
国际转移支付的税式有两种，一是单一纵向转移支付制度，另一种是以纵向为主，纵横交错的转移支付制度。其中横向转移支付是解决横向非均衡问题，纵向转移支付侧重于解决纵向非均衡问题，单一纵向横式操作简便，其有稳定性和透明度，但对下级政府强制色彩较浓，纵横交错模式，由于地方政府参与了转移支付过程，体现了地区间相互支援关系，有利于鼓励先进，鞭策后进，操作复杂。从今后发展角度看，我国的长远目标应是采取纵向为主纵横交错的转移支付制度，但在现阶段，根据我国的具体国情和多种因素制约，需要先致力于完善纵向转移支付形式，有利于中央政府调控和调动地方政府积极性，偏重效率的宏观调控型财征转移支付模式，要健全科学规范的转移支付制度需要考虑以下两点：第一，转移支付规模要适度，并保持一定弹性，具体说来，一要考虑中央财征的承受能力，二要考虑地方行政事业的需求。第二，转移支付要趋于规范。
三、税收管理权和权限（limits of authority）的确立
税收管理体制是在各级政府之间，主要是在划分中央与地方之间划分税收收入，税收管理权限和税收立法权的制度，它是国家税收制度的组成部分，也是国家财征管理体制的重要组成部分。其实质是体现中央与地方各级政府之间，在行使课税及其管理权，立法权过程中的权力分配关系。税收管理权是指贯彻执行税法拥有的权限。它实质上是一种行政权力，属于政府及其职能部门的权限范围，他可以分为两大类：一是税收立法权；二是税种开征停征权，是指税目增减，税率（Tax Rate）调整和减免权。由于世界各国政治制度和经济制度发展情况的不同，分税制的具体内容也不尽相同，主要体现在税收管理体制，地方税种的划分，税收征管三大方面上。
（一）税收管理体制的国际比较
按照中央与地方税收管理权限和范围划分，税收管理体制基本上有四种模式；
一是以美国为代表的分散立法，税源共享模式；二是以日本为代表的集中税权，分散事权模式；三是德国为代表的税权集中，税种共享模式；四是以英国为代表的大权集中，小权分散的模式。尽管各国税收管理体制都有不同的具体形式，但是他们共同规律也是很明显：A，分税制是建立在税收管理体制核心，是当今世界上多数国家普遍采用一种方法，B，实行适度分税制的国家，既设中央税，地方税，又设共税，税收管理权限集中在中央，地方管理权限较少；C，实行彻底分税制的国家只设中央税地方税，不设共享税。而且中央与地方的税收立法，管理，征收也完全分开，地方的税收管理权限相对较大；D，不论是彻底分税制国家，还是中央适度分税制国家，不论是联邦制国家还是中央集权国家，中央和地方税收的管理权限划分都是根据自己的历史、政治、经济的具体情况而定，不能一概而论；E，分税制国家制国家财权与事权相对应，税权与事权则不对应，征税权定国家介入国民收入的一项手段，由此取得的财政收入可以通过税收上缴，税收返还，转移支付等方式在各级政府间进行分配；F，国际上实行分税制国家，都在法律上明确中央税收的优先课征权，以及执法的优先地位，如美国联邦政府，州政府，地方政府都征收个人所得税，法人所得税，州政府和地方政府征收所得税只能按照联邦国税局确定的所得税额征收，不得另行核定。
（二）建国以来，我国税收管理体制的历史发展
建国以来，根据各个不同时期的政治经济情况，与财征管理体制相适应，税收管理体制有五次较大的变动：
1．第一次是1950年全国税政集中统一，各项税法由中央制定，税种的开征与停征，税目，税率的增减调整，都只由中央集中掌握。
2．第二次是1958年税收管理权限的较大下放，凡属可由省、市、自治区管理的税收，都交给省、市、自治区管理。