第五届全国人民代表大会常务委员会关于中华人民共和国国籍法草案的决议

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山西省晋中市人民政府办公厅


关于印发晋中市12345便民服务热线工作考核办法的通知
市政办发〔2008〕45号




各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直各有关单位：
现将《晋中市12345便民服务热线工作考核办法》印发给你们，请结合实际，认真遵照执行。


晋中市人民政府办公厅
二〇〇八年五月十三日

晋中市12345便民服务热线工作
考 核 办 法


为推进我市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量,确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。
一、考核对象
各县（区、市）人民政府，开发区管委会，市直有关部门，市网通公司。
二、考核方式
考核分为月度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。
三、考核内容和评分标准（100分）
（一）对联动单位的考核
1、组织机构及制度建设情况（10分）
设置有工作机构（2分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（2分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（2分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（2分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（2分）。
2、信息的收集报送情况（15分）
有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（3分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（3分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（3分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（3分）；随时报送本部门的重大信息（3分）。
3、专线电话转接情况（15分）
单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（3分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣1分；节假日值班人员保证开通移动电话（3分），出现不能接通而贻误工作的，每有一次扣1分；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣1分；专线电话与移动电话的使用情况均有咨询服务台帐，记录及时，台帐规范没有遗漏（3分）， 每有一项不达要求的扣1分。
4、交办转办事项处理情况（50分）
（1）电子派单的办理（20分）
接到电子派单后，严格按照工作程序办理反馈，得20分。半个工作日之内未阅单的扣2分（每有一次扣1分，下同）；咨询类问题未在三个工作日内直接答复来电人并将结果回复热线办的扣2分；其它类问题未在七个工作日之内及时与来电人核实办理，并将结果回复热线办的扣3分；未有回单反馈、经核实未与当事人直接联系回复和处理的扣3分；回单内容不详实，没有处理流程和具体承办人的扣2分；经核实属于受理范围，能办结而没有及时办结的扣2分；暂不能办结，未制定计划和作出安排的扣2分；不属于受理范围的，未做出详细解释说明的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（2）书面交办件的办理（10分）
接到书面交办件后，严格按照工作程序办理并反馈，得10分。承办单位在接到书面交办单七个工作日或要求工作日内，未积极与当事人核实处理反映问题，并将处理结果书面报告市热线办的扣2分（每有一次扣1分，下同）；情况紧急的，未随时汇报情况的扣2分；情况复杂、在规定期限内不能办结，未及时报告情况、说明原因的扣2分；属联办件，属主办单位未积极办理并反馈，属协调单位被反映未积极配合的扣2分；对能办结而没有在期限内办结的未实行跟踪督办并及时反馈的扣2分。
（3）催办件的办理（10分）
没有催办件的得10分。派单及交办件发出后不能按期回单的进行催办，每有一件扣3分；催办后仍不能回单的二次催办，每有一件扣3分；二次催办仍无相应处理的媒体通报并报有关领导，每有一件扣4分。
（4）重办件的办理（10分）
没有重办件的得10分。回单后市民对处理结果不满意的要求重办，每有一件扣5分；重办仍不满意的媒体通报并报有关领导，每有一件扣5分。
5、服务质量与回访测评（10分）
市热线办依据信息的更新率、派单的回复率、事项的及时办结率、办结率和服务对象的满意率等指标进行综合考评。被考核单位以上指标均达平均值（包括平均值）以上的得10分，每有一项低于平均值的扣分，1个百分点扣1分。
（二）对网通的考核
1、热线运行（10分）
接通率达100%（3分）；认真接听市民来电，语言文明，态度热情，耐心细致，准确录入，不得与来电人发生争吵（3分）；对来电咨询、反映的问题，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的，应当即答复来电人（2分）；不能当场解答的，准确向来电人说明情况并及时转接留单（2分）。
2、信息库的建立与管理（10分）
有专人负责信息库的建立与管理（4分）；信息库生活类信息资料齐全（3分）；对市热线办提供的政务类信息能够随时、准确录入系统（3分）。
3、转接留单（10分）
按时留单，每天两次，分别为上午9：00以前和下午4：00以前（节假日照常）（4）分；留单内容完整，语句通畅，记录规范，分类准确(3分)；二次以上留单需附前次的留单内容及反馈信息(3分)。
4、原始资料的记录与管理（12分）
热线电话有电子和语音记录，转接留单及反馈留单电子记录管理无差错（3分）；可随时查找每天的热线电话和转接留单记录并迅速准确提供相关信息（3分）；反馈留单与转接留单相互对应，可随时提供回单情况和回单率（3分）；按时报送周报、月报与当月热线运行情况分析（3分）。
5、电话回访工作（10分）
根据热线办的具体要求进行电话回访工作(4分)；回访有电子和语音记录（3分）;回访结果及时反馈市热线办（3分）。
6、人员机构及制度建设（10分）
组织领导机构健全并报市热线办备案（4分）；每月话务员的值班情况报市热线办备案（3分）；建立完善的内部工作制度，有《12345热线运行制度》、《留单管理制度》、《话务员岗位职责》、《电话回访制度》等（3分）。
7、固定专线电话的管理（8分）
当月固定专线电话运行情况及时上报市热线办（2分）；发现固定电话运行不畅或接到维修通知，三个工作日之内保证畅通（4分）；12345热线电话收费合理（2分）。
8、软件的更新（10分）
做好日常管理和维护工作，确保热线系统的正常运行（5分）；积极探索和运用使热线工作更好运行的相应软件的更新（5分）。
9、对话务员的考评工作（10分）
制定切实可行的话务员工作考核办法（3分）；话务员的考核情况按月通报并报市热线办备案（3分）；话务员需不断提高自身的业务素质，市热线办将对话务员的业务情况进行不定期检查，检查视为不合格的每次扣4分。
10、其它工作（10分）
积极按时完成市热线办交办的其它相关工作，每有一次未完成的扣3分，扣完为止。
加分扣分：
1、收到群众表扬的来信和来电并经查实的，每件加2分，成绩特别突出的加5分；弄虚作假的扣10分。
2、单位便民服务工作有创新、效果明显，受到媒体或上级书面表扬的，每件加3分；有投诉举报不积极办理的，市行政效能查处有违反各项工作规定的，每件扣3分。
3、宣传媒体上有宣传便民服务热线工作的作品，市级每件加3分，省级每件加5分，国家级每件加10分。媒体或上级通报批评的，相应扣分。
4、承办单位收到派单和交办件总数，5（包括5个）个以下不加分，6-10个加1分，11-15加2分，16-20加3分，21-25加4分，26-30加5分，31-50加6分，51以上加8分。当月不承办事项的不参加考核。
四、得分情况
考核的得分有四个档次：101分以上为优秀；96-100分为良好；86-95分为及格；85分以下为不及格。
五、评比奖惩
1、评选方法：市政府每年在全市范围内进行评选。各县（市、区）人民政府、开发区管委会在便民服务考评中总分前三名的评选为便民服务热线联动先进单位；市直有关部门在便民服务考评中总分前六名的评选为便民服务热线联动先进单位。各联动单位可参照本办法制定考评方案，评选出本部门所属下级联动先进单位和本部门便民服务热线先进工作者若干名（人数另定），评选结果上报市热线办。
2、奖惩：被评为市级便民服务热线联动先进单位和先进个人的，由市政府授予12345便民服务热线联动先进单位牌匾和荣誉证书并在相关媒体上予以公布；本部门联动先进单位和先进个人的奖励标准由各单位结合本单位实际自行确定；评选结果后三名的，在相关媒体上予以通报批评。网通的考评每有一次月度考评不合格的，进行整改；连续两次以上不合格的通报批评，并相应处罚。
六、 本考核办法从发布之日起执行。


广东省惠州市人民政府


　　惠州市人民政府令

　　第 85 号



　　《惠州市依法行政考评办法》业经2013年7月15日十一届34次市政府常务会议审议通过，现予发布，自2013年9月1日起实施。



　　市 长：麦教猛
　　2013年7月30日



　　惠州市依法行政考评办法




　　第一条 为全面推进依法行政，加快法治政府建设，根据《国务院关于印发全面推进依法行政实施纲要的通知》（国发〔2004〕10号）、《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》（国发〔2008〕17号）、《国务院关于加强法治政府建设的意见》（国发〔2010〕33号）、《广东省法治政府建设指标体系（试行）》（粤府令第184号）和《广东省依法行政考评办法》（粤府令第185号）等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条 本市行政区域内的依法行政考评工作，适用本办法。
　　第三条 本办法所称依法行政考评，是指考评主体对考评对象的依法行政状况进行考核、评价的活动。
　　第四条 依法行政考评遵循公开透明、客观公正、分级负责、分类实施、公众参与的原则。
　　第五条 市、县（区）人民政府（含大亚湾经济技术开发区、仲恺高新技术产业开发区管理委员会，下同）统一领导本行政区域内的依法行政考评工作，具体组织实施工作委托同级全面推进依法行政工作领导协调机构负责。
　　第六条 市全面推进依法行政工作领导小组负责对各县、区人民政府和市政府所属各部门、各直属机构的依法行政状况进行考评。
　　县、区人民政府设立的全面推进依法行政工作领导协调机构负责对所属乡镇人民政府、街道办事处和本级人民政府所属各部门、各直属机构的依法行政状况进行考评。
　　第七条 市、县（区）实行省以下垂直管理部门的依法行政状况，由其上一级主管部门依照《广东省依法行政考评办法》的有关规定进行考评。
　　第八条 实行双重管理部门的依法行政状况，由本级人民政府设立的全面推进依法行政工作领导协调机构进行考评，并书面征求其上一级主管部门的意见。
　　第九条 依法行政考评的主要内容以省、市人民政府制定的法治政府建设指标体系为依据，具体包括下列指标：
　　（一）制度建设情况；
　　（二）行政决策情况；
　　（三）行政执法情况；
　　（四）行政服务效能情况；
　　（五）政府信息公开情况；
　　（六）社会矛盾防范和化解情况；
　　（七）行政监督情况；
　　（八）依法行政能力建设情况；
　　（九）依法行政保障情况;
　　（十）其他需要考核的内容。
　　市人民政府可以根据法治政府建设任务和形势的变化及实际需要，适时修订法治政府建设指标体系并重新公布实施。
　　第十条 制度建设的基本要求：
　　（一）组织起草或制定规范性文件符合法律、法规和规章的规定，严格遵守法定权限和法定程序；
　　（二）建立健全制定规范性文件过程中的公众参与、专家咨询论证、合法性审查、集体讨论决定、听取和采纳意见情况说明等制度；
　　（三）建立健全规范性文件统一登记、统一编号、统一发布的"三统一"制度，完善规范性文件的制定程序;
　　（四）建立和完善规范性文件修改、废止的工作制度和规范性文件有效期制度、定期评估制度。
　　第十一条 行政决策的基本要求：
　　（一）完善行政决策规则，规范行政决策程序；
　　（二）建立和实施重大行政决策公众参与、合法性审查、集体决定等制度；
　　（三）建立健全重大行政决策风险评估制度和实施情况后评估制度，及时发现并纠正行政决策存在的问题，减少决策失误；
　　（四）建立健全行政决策责任追究制度，实现决策权和决策责任相统一。
　　第十二条 行政执法的基本要求：
　　（一）基本建立权责明确、行为规范、监督有效、保障有力的行政执法体制，行政执法责任制全面落实；
　　（二）依法履行行政执法职责，做到主体合法、程序正当、定性准确、裁量适当，执法程序、执法文书符合法律要求；
　　（三）规范和实施相对集中行政处罚权，积极推进综合行政执法试点，探索相对集中行政许可权，建立行政执法争议协调机制；
　　（四）行政执法主体和行政执法人员资格制度有效推行，行政执法人员经培训考试取得执法资格并持证上岗，执法行为符合法定权限和程序；
　　（五）实行行政执法公示制度，执法主体、执法依据、职责权限、执法内容、裁量标准、程序步骤、具体时限、监督方式等向社会公开；
　　（六）建立行政执法案卷评查制度，行政处罚、行政许可、行政强制等行政执法活动的检查记录、证据材料、执法文书等材料立卷归档，实行集中统一管理，并定期进行检查考评；
　　（七）规范行政执法自由裁量权，建立并实行行政执法自由裁量基准制度、说明制度；
　　（八）深入推行行政执法责任制，严格依法梳理执法依据、分解执法职权、落实执法责任，实施责任追究等相关配套制度。
　　第十三条 行政服务效能的基本要求：
　　（一）依法界定和规范行政机关的职能和权限，推进政企分开、政事分开、政资分开，实现职责、机构和编制的法定化；
　　（二）完善依法行政的财政保障机制，实行集中统一的公共财政体制，清理和规范行政事业性收费等政府非税收入，严格执行"收支两条线"制度，行政经费纳入财政预算予以保障，实行国库集中支付；
　　（三）改革行政管理方式，规范行政许可行为，减少行政许可（审批）项目，优化行政许可（审批）流程，减少行政许可（审批）环节，加快电子政务建设，扩大政府网上办公范围，实现政府部门之间信息互通和资源共享，建立效能监察平台，对行政机关实施行政许可（审批）的情况进行监督；
　　（四）建立健全各种预警和应急机制，不断完善各种应急预案，对应急决策的事项范围、启动机制、程序、时限、公布形式等作出规定，妥善处理各类突发事件。
　　第十四条 政府信息公开的基本要求：
　　（一）严格执行《中华人民共和国政府信息公开条例》，政府信息公开工作机制健全，配套制度完善；
　　（二）坚持依法主动公开政府信息，严格落实政府信息公开责任制度；
　　（三）社会公众依法提出的政府信息公开申请在法定时限内得到处理和答复，公民、法人和其他组织获取政府信息的法律权利得到充分保障。
　　第十五条 社会矛盾防范和化解的基本要求：
　　（一）各级人民政府负总责、政府法制机构牵头、各职能部门为主体的行政调解工作体制有效建立，行政调解与人民调解、司法调解相衔接的大调解联动机制基本形成；
　　（二）行政复议申请渠道畅通，行政复议案件得到依法、公正处理，生效的行政复议决定得到有效履行；
　　（三）行政应诉规则完善，人民法院的生效判决、裁定得到有效执行，司法建议得到妥善处理；
　　（四）信访事项得到依法处理，社会和谐稳定得到有效保障。
　　第十六条 行政监督的基本要求：
　　（一）自觉接受本级人大及其常委会的监督和质询，认真办理人大代表建议，向本级人大及其常委会报告工作，依法向本级人大及其常委会报备规范性文件，每年1月向本级人大常委会提交上年度的依法行政年度工作报告；
　　（二）自觉接受本级政协的民主监督，主动听取政协的意见和建议，认真办理政协提案；
　　（三）完善规范性文件审查备案制度，强化对下级人民政府抽象行政行为的监督；
　　（四）建立健全经常性的内部层级监督制度，加强对下级行政机关具体行政行为的监督；
　　（五）支持和配合监察、审计等专门监督机关依法独立开展监督工作，自觉接受和执行监督机关的监督决定；
　　（六）完善群众举报投诉制度，健全对群众检举、新闻媒体反映的问题进行调查、核实、处理和公布的工作机制。
　　第十七条 依法行政能力建设的基本要求：
　　（一）领导干部学法用法机制健全、制度落实，运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定的能力明显增强；
　　（二）行政机关工作人员开展法律知识培训考核实现制度化、规范化，依法行政、依法办事的能力明显提高；
　　（三）尊重法律、崇尚法律、遵守法律的氛围基本形成。
　　第十八条 依法行政保障的基本要求：
　　（一）把依法行政作为政府运作的基本准则，贯穿于行政管理的各个方面、各个环节；
　　（二）建立健全依法行政的领导、监督和协调机制，行政首长履行第一责任人的职责，制定推进依法行政的具体方案和配套措施，落实依法行政阶段性和年度工作任务，建立健全依法行政监督考核制度；
　　（三）加强法制机构建设，使机构设置、人员配备与工作任务相适应，支持和督促政府法制机构及部门法制机构对推进依法行政工作履行统筹规划、综合协调、督促指导、监督检查的职责;
　　（四）依法行政工作经费落实，财政保障到位。
　　第十九条 市、县（区）全面推进依法行政工作领导小组办公室应当依据《广东省依法行政考评办法》、《广东省法治政府建设指标体系（试行）》和本办法，结合本级政府年度依法行政工作重点和主要工作目标要求，制订年度依法行政考评实施方案，确定当年依法行政考评的具体对象、内容、方法、程序和评分标准，报本级政府批准后实施。
　　第二十条 依法行政考评按百分制计分，其中，行政系统内部考核分值不超过80%，社会评议分值不低于20%；各项考评指标的分值比例按《广东省法治政府建设指标体系（试行）》确定的标准执行；对政府工作部门的考评，可以根据相关部门是否具有行政许可、行政处罚、行政征收、行政强制等行政执法职能，分门别类对考评指标及其分值比例作适当调整，并在考评方案中予以明确。
　　第二十一条 依法行政考评的结果分为优秀、良好、一般三个等次。各考评主体应当按照政府与部门分开、区分政府部门类别的原则，对综合得分达80分以上并且排名居前20%的被考评对象，评定为优秀等次；综合得分达80分以上但排名未进入前20%的，评定为良好等次；综合得分未达80分的，评定为一般等次。
　　第二十二条 依法行政考评主体应将考评结果在行政系统内部进行通报，对评定为优秀等次的被考评对象予以表彰，对评定为一般等次并且考评综合得分未达60分的被考评对象予以批评，并在有关政府门户网站或者新闻媒体予以公示。
　　第二十三条 依法行政考评主体对下一级人民政府和本级人民政府所属各部门、各直属机构的考评，应将考评结果抄报同级党委、人大常委会和上一级人民政府，并抄告同级党委组织部门和纪检监察部门；对实行双重管理部门的考评，应将考评结果抄告同级党委组织部门、纪检监察部门和被考评对象的上一级主管部门。
　　依法行政考评结果应当作为被考评对象的负责人职务任免、职级升降、交流培训、奖励惩处的重要依据。
　　第二十四条 被考评对象连续两年被评定为优秀等次的，考评主体可以将其确定为本地区或者本系统依法行政工作示范创建单位。
　　考评结果被评定为一般等次并且考评综合得分未达60分的，由考评主体责令其限期整改，并建议相关机关取消被考评对象当年度各项评选优秀、先进、模范单位等资格。
　　第二十五条 被考评对象拒不落实整改，或者连续两年考评综合得分未达60分的，依法追究被考评对象主要负责人和相关责任人员的责任。
　　第二十六条 被考评对象在考评工作中弄虚作假、隐瞒事实或者消极应付的，依法追究其主要负责人和相关责任人员的责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
　　第二十七条 考评主体工作人员在考评工作中徇私舞弊、玩忽职守或者失职渎职的，依法追究其纪律责任；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
　　第二十八条 依法行政工作应当纳入地方各级人民政府及其部门领导班子、领导干部落实科学发展观和政府绩效考评体系。
　　本市各级行政机关开展涉及依法行政内容的考核、评比、检查项目，应当与依法行政考评相衔接，避免重复考核、评比、检查。
　　各级行政机关开展其他考评，其考评结果能够直接体现本办法第九条所规定指标情况的，应及时将考评结果报送同级全面推进依法行政工作领导协调机构，实现考评结果资源共享。
　　第二十九条 对本市各级人民政府及其部门的派出机关、派出机构和法律、法规授权行使行政职权组织的依法行政考评工作，参照本办法执行。
　　第三十条 各考评主体开展依法行政考评所需工作经费，应当纳入年度预算，由同级财政予以保障。
　　第三十一条 本办法自2013年9月1日起施行，有效期5年。