广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
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广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局
广东省国内旅行社服务质量基本标准实施细则
广东省旅游局
（1994年6月24日 广东省旅游局发布）
为了提高我省国内旅游行业的服务质量，维护旅游者的合法权益，根据国家旅游局《国内旅游行业服务质量基本标准》（讨论稿）的精神，结合我省国内旅游业的实际，特制定以下实施细则：
一、各三类旅行社、各一、二类旅行社国内旅游部（以下简称各国内旅行社）要根据自身的接待能力，开辟具有不同特色、形式多样的旅游线路，为不同层次的国内旅游者提供行、游、住、吃、购、娱一条龙的配套服务。
二、各国内旅行社必须在其经营场所的醒目位置向客人公布旅游线路收费价目表，做到一线一价、质价相符，如价格变动，应及时更换。
三、各国内旅行社应与旅游团（者）签订合同或协议书，注明所提供的线路价格等级、服务标准、服务项目，交通、住宿、餐费标准等，双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
四、各国内旅行社应按合同或协议所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同或协议规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费必须退还对方，属于旅行社工作疏漏
，致使旅游团（者）减少服务项目所延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
五、各国内旅行社组织的省外旅游团，应与旅游目的地接团旅行社签订合同，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目，双方责权义务以及当地的投诉电话和地址。要加强对接团社服务质量的监督，除人力不可抗拒的因素外，如对方接团社未能按合同所确认的日程、等级标准及包
价内容提供相应的服务，或因工作疏漏致使旅行团减少服务项目所引起的投诉，组团社可根据合同向接团社索赔。
六、各国内旅行社必须印制统一的规范化旅游表格。如：线路价目单、报名须知、旅游出团计划表、旅游出团通知书、接团计划表、旅游团用餐安排单、旅游团派车单、图文传真件、旅游团结算单、游客意见书等。具体表格的内容如下：
1．旅游线路价目单：内容包括：线路安排、旅游天数、收费标准、游览景点，标明住、吃、行、游等标准。如住：需标明住宿饭店等级和地址、是否星级饭店、几人房、带卫生间或公共浴室、冷热水供应的时间、是否有空调、电视、电话等；吃：需标明供应几餐饭及餐食标准；行：
需标明行程是单飞或双飞；火车、船舱位等级，火车是否卧铺，特快或直快、是否空调列车；汽车是进口或国产，是否有空调等；游：需标明参观游览景点，是否包括景区第一门票和园中园门票等具体安排。
2．报名须知。内容包括：旅游者凭身份证或本人有效证件报名、提前报名天数、确定出发天数、交费要求、退团规定、除人力不可抗拒因素外旅行社与游客双方的责权义务、小孩的收费标准、交通收费标准，是否包来回交通餐费及市区内接送费，标准团与优惠团收费标准、是否包机
场建设税和飞机保险、人身财物安全保险，联系电话、联系人等。
3．旅游出团计划表。内容包括：旅客姓名、单位、男女人数、全陪姓名，出发日期及集中地点、坐机、车辆次时间、接待单位、电话、日程安排、费用结算等。
4．旅出团通知书。内容包括：旅客签收、团队名称、出发日期、每人收费标准、集合时间等。
5．接团计划表。内容包括日期、团号、组团单位、旅游线路、男女人数、头尾天数、交通工具、发、接团时间、送团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、详细日程安排及接团地点、标准、供车单位、车辆型号、司机姓名等。
6．旅游团用餐安排单。内容包括团号、日期、餐数、每餐餐费标准及用餐人数、餐级名称等。
7．旅游团派车单。内容包括：团号、日期、人数、用车单位、派车单位、线路安排、参观景点、导游、司机姓名等。
8．图文传真件。内容包括发往单位、发出单位、收件人、发件人、传真号、发文内容及备注等。
9．旅游团结算单。内容包括：团名、人数、组团单位、旅游线路、发、送、接团时间、抵达时间、全陪、地陪姓名、综费、订票费、交通票价、金额合计、备注等。
10．旅客意见书。内容包括：团名、旅客姓名、导游签名、日期、旅行社服务态度、技巧、活动安排、安全等项目，分很好、好、一般、不好等，由游客自填，或由游客提出具体的意见。
七、旅游过程中，旅行社不得随意降低接待标准，不能以减少游览景点方法变相提价。更不得随意增加费用，做到质价相符。旅游者如有特殊要求，而能办得到的，就应按实收费并开具发票。遇到特殊情况临时更换交通工具和住宿及就餐等，如低于原标准水平应向客人退回差价，若临
时取消个别游览景点应向客人说明原因，取得客人理解并退回景点门票费和交通费或更换景点；游客因特殊原因中途要求离团者，旅行社应根据实际满足其要求，并要求退团者写出申请书，签名保证离团后一切费用及事故自负。
八、各国内旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。在游览期间，应尽量满足客人的要求，安排好团队的文娱活动。
九、各国内旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐，并按照规定的用餐标准订餐，不得克扣餐费，不得强求游客增加风味餐或海鲜餐。
十、各国内旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全，必须为旅游者投入人身财产意外保险。旅途中如发生意外事故，应及时采取措施并将结果报上级主管部门和游客所在单位。
十一、各国内旅行社的导游均应戴证上岗。导游人员应提前做好一切准备工作，佩戴胸卡，带好导游证、社旗、话筒，要熟悉景点的导游词，并与司机协商好接团的各项工作。在接待过程，司陪人员要做到礼貌待客，微笑服务；热情周到、文明用语；对不同地区不同消费水平的各类游
客要做到一视同仁，帮助客人排忧解难，讲究职业道德，不断提高服务水平。
导游人员每带完一个旅游团都要写随团日志。内容要如实反映该旅游团行、食、住、游等各个环节是否按与游客签订的协议标准服务接待；游客的反映如何；存在的问题和建议；途中遇到的突发事故的要详细记述事故过程及处理情况，个人心得等。各国内旅行社的经理或主管负责人要
认真签阅导游日志，发现问题，总经经验，表彰先进，不断提高导游人员的素质。
十二、各国内旅行社在开展一日游时，必须明码标价招徕游客。接车实行一批一导，15人以上每团必须配一名导游人员，司陪人员必须按标准、规范服务接待，不得擅自增加或删减游览项目，不得强行收取不合理的费用。
十三、各国内旅行社要走联合促销、联合经营的道路。联营社之间签订协议，联合出团，为散客提供优质服务，满足广大国内旅游者的需求。
十四、各国内旅行社要坚持质量跟踪服务，认真处理好游客的投诉，要组织专人不定期深入到各旅游线路对本社的服务质量进行抽查，及时发现问题并及时解决。对游客要坚持回访制度，有侧重地不定期地进行回访部分客户和游客，向他们征求意见，并采取有效措施及时改进工作，不
断提高服务接待质量，促进我省国内旅游事业的健康发展。
十五、本实施细则从一九九四年七月一日起执行。
1994年6月24日
自助行为与正当防卫和紧急避险一样，而对于这些行为首要的要求便是权利不得滥用。为此，必须对其适用范围和条件做出严格规定。《德国民法典》第230条明确规定了自助的限度。我国《民法通则》虽没有明文规定自助行为，但其他法律却潜在规定了自助行为，比如《物权法》第230条规定：“债务人不履行到期债务，债权人可以留置已经合法占有的债务人的动产，并有权就该动产优先受偿。”一般来说，自助行为都具有如下几个特点：
第一，存在对权力人的权利侵害。理发不给钱是侵犯了理发店的财产权；上车不买票被赶下车或者扣留在车上，也是因为侵犯了车主的财产权；某人要被他人殴打而逃走，也是为了避免人身权利受到侵害。如果将这种观察上升到从民法理论的角度，可以看到：自助行为的发生往往是基于他人对自己的权利侵害，是基于合法的请求权而为的一种行为。一般的支配权意义上的行为并不是自助行为，比如自己吃饭、穿衣等等虽然有“自助”的含义，却并不属于权利救济的范畴，所以并不属于自助行为。
第二，来不及公力救济。之所以自助行为可以不违法，不构成侵权，就在于公力救济保护不够，需要私力救济的补充。在很多情况下，由于情况紧急或者有关管理机关正在假日，无法寻求公力救济。比如，债务人在国内欠有大额债务，马上就要登机了。如果可以马上通知有关机关自然可以不采取自助行为对债务人的人身加以拘束，可是正值夜间，无法及时通知警察机关则可以采取自助行为。当然，对于这种“时机紧迫”的判断需要当事人自己尽足够的斟酌义务，由其自己承担判断失误的法律后果。
第三，不采取自助行为，以后很难实现请求权。市场卖水果的摊主如果非要等别人拿了两个苹果逃后到公安机关报案，不仅得不到公安机关的支持，还会自己劳心费力找不回西瓜。一旦不采取自助行为，以后就很难实现权利。特别需要强点的是：“事后很难实现请求权”与“时机紧迫来不及公力救济”是不同的。在有些情况下，虽然情况紧迫，债务人马上便会离开，甚至离开后很难实现自己的权利。可只要以后还有实现权利的足够可能，并不发生自助行为的合法性。
第四，需要采取恰当的方式。采取自助行为的情况很多，要一一列举很难。我们一般可以通过习惯来判断其方式是否恰当。比如不得把吃霸王餐的人绑起来，也不得殴打理发不给钱的人。德国的法律和我国台湾地区民法一般将这种方式以程度来限定，更多的将判断的尺度交给当事人。虽然略显苛刻，不过也是不得已而采取的规定。
自助行为的范围和限度都是同请求权紧密联系的。请求权是指要求他人为特定行为的权利，它可以是基础权利，也可以是派生权利或救济权利。如合同履行请求权属于基础权利，侵权行为所生的损害赔偿请求权属于救济权利，是受侵害的基础权利派生的。请求权的行使，一般都不是以公力方式，而是直接向相对人提出。也正是由于请求权的这些特性，所以自助行为才成为私力救济非常重要的一种方式。与自卫行为的正当防卫和紧急避险相比。自助行为必须是为了保护自己的权利，而自卫行为却不仅是为了保护自己的权利，也可以保护他人的权利。所谓的“路见不平，拔刀相助”，为了他人的利益而为的行为只可能构成自卫行为，绝对不会构成自助行为。所以，我们分析自助行为，必须与请求权相结合。上文已经谈到，自助行为的适用条件包括权利受到侵害。但是，并不是所有的权利受到侵害均能够采取自助行为，只有非法侵害才可能采取自助行为。不仅如此，自助行为的采取还必须等待请求权产生之后。否则，只能构成正当防卫和紧急避险。自助行为与正当防卫、紧急避险不同，后两者是危险正在发生，为防止合法权益免受或少受不法侵害而为的行为，其紧急程度远远超过前者，故而允许第三人实施自卫行为，而自助行为发生的前提是不法侵害行为己经结束，仅仅是不法状态的延续，如果仍然允许他人代为实施必然会增加争端的可能性，影响社会秩序的稳定。但是，如果第三人是受权利被侵害人的邀请而为的帮助行为，则因其行为是依附于一方而实行，具有从属性，因此是可以被允许的。
北安市人民法院
刘 亮
关于印发通辽市本级财政投资评审管理暂行办法的通知
内蒙古自治区通辽市人民政府
通政发[2005]22号
关于印发通辽市本级财政投资评审管理暂行办法的通知
各旗县市区人民政府，通辽经济开发区管委会，市政府各委办局：
现将《通辽市本级财政投资评审管理暂行办法》印发给你们，请遵照执行。
二OO五年九月二十九日
通辽市本级财政投资评审管理暂行办法
第一条 为加强财政投融资建设项目的评审和建设资金结算管理，规范工程预、决算行为，合理控制基本建设支出,提高财政资金的使用效益，根据《中华人民共和国预算法》和财政部关于《财政投资评审管理暂行规定》（财建[2001]591号），结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于市本级实施的财政性投融资建设项目（包括与工程配套的设备订购项目）的建设、勘察、设计、监理、施工等单位，以及与工程建设相关的管理部门。
第三条 本办法所称财政投资评审是指财政部门根据国家和自治区有关法律法规，对财政性投融资建设项目（以下简称建设项目）的工程概算、预算、招投标文件和工程价款的结算和竣工决（结）算进行评价审查的行为。
第四条 财政部门是财政投资评审工作的主管部门，下设财政投资评审中心（以下简称评审中心）接受委托并具体负责财政投资评审工作的组织实施。
第五条 对财政性投融资建设项目，严格执行“先评审，后下预算”、“先评审，后招标”、“先评审，后拨款”、“先评审，后批复决算”的制度。
第六条 财政投资评审范围：
（一）财政预算内各项建设资金安排的建设项目；
（二）政府非税收入安排的建设项目；
（三）政府性融资安排的建设项目；
（四）其他财政性资金安排的建设项目
第七条 财政投资评审内容：
（一）项目基本建设程序和基本建设管理制度执行情况；
（二）项目招标文件合理性的审查；
（三）项目概算、预算、竣工决（结）算的编制和执行情况；
（四）项目财政性资金的使用、管理情况；
（五）项目单位执行基本建设财务会计制度的情况；
（六）材料、设备定价合理性及执行政府采购规定的情况；
（七）需要评审的其他内容。
第八条 财政投资评审方式：
（一）对项目概、预、决（结）算进行全过程评审；
（二）对项目概、预、决（结）算进行单项评审；
（三）对财政建设性资金进行专项检查；
（四）对财政投资项目进行绩效评价。
第九条 财政投资评审程序：
（一）接受评审任务,制定评审计划，安排项目评审人员；
（二）通知项目建设单位提供评审所需的资料并对建设单位提供的资料进行初审；
（三）评审人员进入项目建设现场踏勘、调查、核实项目的基本情况；
（四）对项目建设内容按有关标准、定额、规定逐项进行评审，确定合理的工程造价；
（五）审查项目建设单位的财务、资金状况；
（六）对评审中发现的问题，向项目建设单位进行核实、取证；
（七）向项目建设单位出具评审初步结论，项目建设单位应对评审初步结论提出书面意见；
（八）根据评审初步结论及项目建设单位反馈意见，出具评审报告;
（九）在规定时间内，按规定程序向财政部门报送评审报告。
第十条 财政部门应当将评审中心的评审报告作为监督建设单位签定工程合同、下达预算、拨付建设资金、批复项目竣工财务决算的重要依据。
第十一条 评审中心应按下列要求组织评审：
（一）组织专业人员依法开展评审工作，对评审结论的真实性、准确性负责；
（二）执行上级财政部门制定的投资评审操作规程，独立完成评审任务；
（三）任务紧急，评审人员不足时，可采取聘用有资质的社会中介机构共同完成。聘请社会中介机构，费用由评审中心与中介机构协商, 一事一议。
（四）按要求提交评审报告。评审报告的主要内容有：项目概况、评审依据、评审范围、评审程序、评审内容、评审结论和其他需要说明的问题及对策和建议。其中评审结论的内容主要包括：项目是否符合基本建设程序；项目是否符合项目法人制、招投标制、合同制和工程监理制等基本建设管理制度；项目是否严格执行基本建设财务会计制度；确定建设项目投资额；
（五）建立严格的项目评审档案管理制度，完整、准确、真实地反映和记录项目评审的情况，做好评审工作底稿的归集、存档和保管工作；
（六）建立完善的内部控制制度，相互制约，并接受纪检、监察等部门的监督。
第十二条 项目建设单位在接受财政投资评审中应履行的义务：
（一）向评审中心提供评审所需相关资料，并对其真实性、合法性、完整性负责；
（二）积极配合评审中心核实问题，做好取证工作，不得拒绝、隐匿或提供虚假资料；
（三）对评审中心出具的评审初步结论，自收到之日起五个工作日内签署意见，并由建设单位及其负责人签字盖章。逾期不签署意见的，视为同意评审结论。
第十三条 财政部门是财政投资评审工作的行政主管部门，履行下列职责：
（一）制订财政投资评审规章制度，指导财政投资评审业务工作；
（二）确定财政投资评审项目；
（三）向财政投资评审中心委托评审任务，提出评审的具体要求；
（四）负责协调财政投资评审中心在财政投资评审工作中与项目主管部门、建设单位等方面的关系；
（五）建立健全财政投资评审工作的监督管理制度，加强遵纪守法、廉政建设和职业道德教育，对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、接受贿赂的，依法给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十四条 财政投资的所有建设项目，必须严格按照招投标管理程序组织实施。工程项目的招标文件报经评审中心审查核准后，才可进入招标程序。
第十五条 招投标工作结束后，项目建设单位应向评审中心提供投标文件、中标通知书、施工合同等相关文件资料。项目建设过程中涉及重大或隐蔽性变更事项,应在实施前通知评审中心并及时提供签证资料进行确认。
第十六条 项目建设单位应积极配合财政投资评审工作，对拒不配合或阻挠投资评审工作的，予以通报批评，并根据情况暂缓下达基本建设预算或暂停拨付财政资金。
第十七条 对财政投资评审中发现的项目建设单位存在的违反财政法规的行为，按《国务院违反财政法规处罚的暂行规定》予以处理；对审减（增）的资金，按有关规定予以核减（增）；对违反本办法第十四条规定的，建设单位不得进行工程项目的招投标，建设管理部门不予办理相关手续，财政部门不予核拨建设资金；对触犯刑律的，移交司法机关处理。
第十八条 本办法由市财政局负责解释。
第十九条 以前规定与本办法相抵触的，以本办法为准。
第二十条 本办法自颁布之日起实施。
